216 stelt in zijn dienstverlening de klant centraal en hecht sterk aan een goede klantrelatie en kwalitatief uitstekend werk tegen een eerlijke prijs. De overeenkomst die de klant en 216 met elkaar aangaan, verstevigd door de algemene voorwaarden, beschrijft de verwachtingen die een klant en 216 van elkaar mogen hebben ten aanzien van de dienstverlening. Desondanks is 216 zich ervan bewust dat er een kloof kan ontstaan tussen de verwachtingen van u als klant en (de kwaliteit van) de dienstverlening. Problemen zullen in veel gevallen in overleg met de 216 relatiebeheerder kunnen worden opgelost.
Onafhankelijke klachtenprocedure
Er kan een situatie ontstaan waarbij u de door de relatiebeheerder geboden oplossing niet kan of wil aanvaarden. In die situaties biedt 216 u de mogelijkheid om een klacht kenbaar te maken, waarbij een onafhankelijke functionaris de situatie objectief beoordeelt met het doel om tot een goede oplossing voor beide partijen te komen.
U kunt een klacht op de volgende wijze indienen:
- Per email – u kunt uw klacht rechtstreeks versturen naar klachten@216.nl.
- Per post – u kunt uw klacht versturen naar:
216 Accountants
t.a.v. Klachtenfunctionaris
Postbus 13061
2501 EB Den Haag.
Klachtafhandeling
Ten behoeve van een effectieve en snelle klachtenafhandeling, hanteren wij de volgende tijdslijnen:
- Klachtenontvangst: wanneer u een klacht indient en 216 is bekend met uw e-mailadres, dan versturen wij u direct (maar uiterlijk binnen 24 uur) een ontvangstbevestiging.
- Klacht in behandeling: wanneer de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling neemt, dan verstuurt de functionaris u een standaard email of -brief met de mededeling dat de klacht in behandeling is genomen. Afhankelijk van de inhoud van de klacht, is het mogelijk dat de klachtenfunctionaris u om aanvullende informatie m.b.t. de opdracht verzoekt. Teneinde een effectieve afhandeling te realiseren, heeft u de verantwoordelijkheid, maar ook de verplichting voor een tijdige en volledige aanlevering van de opgevraagde informatie en documenten.
- Klacht – voorstel oplossing: de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk om u binnen 2 weken na het indienen van de klacht te informeren over de voorgestelde oplossing. Wanneer het niet mogelijk is om u binnen 2 weken een oplossing aan te bieden (gezien aard van issue, beschikbaarheid verantwoordelijken etc.), dan informeert de klachtenfunctionaris u daar, voorzien van redenen, uiterlijk 1 week na indiening van de klacht over. Hij benoemt in deze communicatie de nieuwe termijn waarop wij u een voorgestelde oplossing zullen doen toekomen.
- Klachtafhandeling: Wanneer u positief reageert op de aangeboden oplossing, dan ontvangt u binnen 1 week hiervan een formele bevestiging. Indien de situatie en de geboden oplossing daarom vraagt, zal deze bevestiging (inclusief de wederzijdse rechten en verplichtingen) door zowel u als door een afgevaardigde van het Dagelijks Bestuur van 216 worden ondertekend.
Tot slot
Indien u een klacht bij ons indient, dan waarderen wij dat zeer. Wij zullen niet alleen trachten om de klacht naar wederzijdse tevredenheid op te lossen, maar u stelt ons daarmee ook in staat om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Op deze manier kunnen we u als klant centraal stellen en succesvol laten zijn, nu en in de toekomst.
Het dagelijks bestuur van 216